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本網評論:當國貨遇上“鍵盤俠”


來源:鳳凰網浙江綜合

前不久,某國貨品牌的中央空調在使用中掉落“火星”引燃床鋪事件。這一事件經某電視媒體報道后引起網友關注,并引發網友關于國貨質量、安裝和售后服務的討論。

前不久,某國貨品牌的中央空調在使用中掉落“火星”引燃床鋪,這一事件經某電視媒體報道后引起網友關注,并引發網友關于國貨質量、安裝和售后服務的討論。

由于該媒體在報道中僅曝光了起火過程,并未說明起火原因,網絡輿論自然把矛頭指向該國貨品牌。有網友認為,既然是國貨品牌的代表,其質量必須過硬,經得起檢驗,甚至有網友提出,還是洋品牌質量有保障,要“慎重”選擇“國貨”。在我看來,這種未查明事件真相就輕率得出結論的做法是典型的“鍵盤俠”,是不負責任的,也是不可取的,更是對任何品牌的一種傷害。

有關常識告訴我們,就家用中央空調起火的原因來說,無外乎三種:第一,線路老化,負荷過高會導致短路起火;第二,沒有按標準正確安裝導致線路出現問題;第三,空調本身的質量問題。

一般而言,家用中央空調不同于傳統的分體式空調,安裝時需要配合原有的裝潢,即使出現不規范操作和不合理的設計方案,也與產品本身質量并沒有直接關系。

此次國貨品牌的“火星”事件也是如此。據此次結論報告書顯示,本次事故原因為裝修公司水電鋪設及駁接不規范以致使用中出現打火,并非空調設備及空調安裝施工方責任。

常言道,維權必須以事實為依據。北京大成(杭州)律師事務所資深律師汪志鋒認為,消費者投訴的心情可以理解,尤其是危及到孩子的人身安全時,但事實表明,產品本身沒有質量問題,該品牌作為銷售方是不存在法律責任的,因此,消費者應當在事實基礎上保持冷靜的維權心態,理性維權,不可過度維權,讓本身不存在過錯的國貨品牌背黑鍋,對該國貨品牌也是不公平的。

信心是力量與希望的源泉。國貨強則中國強,無論中國的產品怎么樣,請記得:你所站立的地方,就是你的中國;你怎么樣,中國便是怎么樣,你是什么,中國便是什么。

別讓悲觀擋住了生命的陽光。盡管我們的消費者在購買和使用產品時,有時難免會出現堵點和問題,出了“問題”不可怕,可怕的是缺少對國貨的自信,甚至沖動的處置方式和不理智的言行,這樣一來常常會使原本簡單的問題復雜化。

不要讓不滿和抱怨成為前進的阻力。就商家而言,當產品出現“問題”時,一方面,第一時間的發聲就顯得很有必要,只有這樣才能表明自己的態度,揭示事實的真相,讓公眾真正清楚事情的原委。另一方面,好的品牌不僅需要有好的品質,更需要有一種社會責任的擔當。正如全國人大代表、格力電器當家人董明珠所說的那樣,“消費者滿意是最高標準”。這也代表了我們的企業家對消費者負責的態度。

不懈追求才能羽化成蝶。需要注意的是,面對消費者的非理性投訴和媒體的片面曝光,我們的國貨品牌都應顯示出優秀企業的社會責任擔當。在查明事故的原因后,理應責無旁貸的對用戶進行事故善后,用服務溫暖消費者,提升消費者對產品的滿意度,增加消費者對國貨的信任度。

直面問題是責任。作為生產企業也好,品牌授權運營商也罷,都應有一套完整有序的售后服務體系,科學有效的售后網絡服務機制,嚴格有力的考核制度,并形成常態化來提高服務的效率和水平,不斷地滿足消費者的合理需求,來贏得消費者、贏得市場、贏得滿意度。

只有更好,沒有最好。當我們的國貨品牌被媒體客觀曝光并不是一件壞事,公正的輿論監督讓我們的產品做得更好,但針對網絡上一些沒有弄清真相就一刀切地認為國貨品牌不好,甚至不理性抵觸的過激言行,是不妥的,也是不可取的,更是不應該提倡的。其實,一些所謂的國外名牌還真不一定強于國貨。如果一味地崇洋媚外,就會對國貨品牌的振興產生不利的輿論氛圍,而這種傷害國貨品牌的“鍵盤俠”做法,更是危險的。因為,在社交媒體如此發達的今天,任何不經意的消息都很容易引起蝴蝶效應,從而引發幾何式增長的信息傳播效果。

解鈴還需系鈴人。回到“火星”事件的源頭,正是因為某電視媒體片面的報道,引燃了“鍵盤俠”的熱情,這并非是危言聳聽。

毋庸置疑,媒體具有傳播事實真相、引導社會輿論、弘揚正確的價值觀等功能,因此在互聯網媒體不斷涌現的語境下,媒體從業者如何正確運用好媒體平臺,堅持底線思維就顯得尤為重要。

對此,浙江傳媒學院碩士生導師山米認為,在新媒體環境中的危機報道不再遵循傳統危機傳播的直線型模式,而更多呈現出多元化、去中心、離散型、重反饋的多向互動型循環傳播。因此,對于任何商家而言,要高度重視輿情的處置,一方面,由于危機溝通是危機管理的核心,危機溝通的水平將決定危機處理的進程和結果。作為商家要有處置輿情的本領,在“事故”發生時第一時間出面澄清真相,杜絕不實消息的傳播,同時及時采取其他應急措施,減輕危機事件對品牌的傷害。另一方面,作為媒體平臺,更要堅持以事實真相為基礎,以客觀公正為底線,以媒體人的職業素養為良知,來營造風清氣正、天朗氣清、生態良好的輿論氛圍。

[責任編輯:劉興和]

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